Lockdowns og dårlige anmeldelser er ikke nødvendigvis din største fjende når det kommer til at beholde kunderne i din forretning – du kan lige så vel være din egen største trussel.
Derfor skal vi snakke om Owner Branding, som er vores egen udvidede definition af Employer Branding – den læner sig nok også en smule op ad Personal Branding.
Employer Branding kender vi bl.a ved at vores medarbejdere skal repræsentere virksomhederne på bedst mulig måde. Det kan for eksempel være, at man ikke står foran butiksindgangen og ryger i arbejdstøjet med stort logo på, eller på anden vis opføre sig tosset mens man er iført logo klædt arbejdstøj ude i offentligheden.
Et kanon godt eksempel på dette kan være de til tider travle håndværkere på motorvejen i deres firmabiler, med stort logo på siden og bagklappen. Dem har vi vidst alle mødt én gang eller to, og de færreste af os har lyst til at booke en håndværker/et firma, som har været ved at forsage en ulykke.
Kort sagt så er medarbejderne, virksomhedens ansigt udadtil – men det samme er ejeren af virksomheden også.
Virksomhedens ejer, går måske ikke altid rundt i arbejdstøj med logo på, som gør dem genkendelige, men der er rig mulighed for at falde i fælden.
Der er mange af de klassiske eksempler med at man skal opføre sig acceptabelt i offentligheden – hvilket for mange heldigvis er en selvfølge, men jeg vil nu komme ind på nogle af smuthullerne.
Din private Facebookprofil er ikke fredet!
Lockdown pga en C-virus-19 har virkelig vendt samfundet på hovedet, givet os en ruske tur og nogen er vendt på vrangen. Det har været nærliggende for mange at deltage i debatter, lave Facebook opslag og skælde ud. Jeg kan sige det utrolig kort: DON’T!
Man har måske gennemsnitlig 4-500 venner på sin private Facebook profil, og langt fra alle deler samme holdninger om politik og pandemi strategier – tværtimod. Nogen vil måske sidde over kaffen med deres andre (og trofaste venner) og som samfundets situation bliver vendt, kommer man i tanke om nogle af de vilde opslag man har læst fra enkelte personer på ens venneliste, der absolut ikke er enig i lockdown, test/corona pas, brugen af mundbind osv.
Dette kaldes også Word of Mouth, og dette eksempel er ikke en god én af slagsen.
Tillykke virksomhedsejer – du har dumpet Owner Branding-modulet, fordi du har skræmt dine kunder væk, da de har fået indtrykket af at de ikke kan være trygge hos dig i din virksomhed.
Vi bliver selvfølgelig lige hurtig enige om, at lockdown har været virkelig øv og super hårdt for rigtig mange virksomheder – og det må man selvfølgelig gerne give udtryk for.
MEN;
“Hvorfor fanden skal vi bruge de skide mundbind?! Jeg nægter det sgu!”
“Ikke om jeg i 100 år skal bruge mundbind – det er jeg ligeglad med!”
“C-virus-19 er jo ikke noget alvorligt. Jeg fortsætter med at leve som jeg plejer. De *bib* politikere skal ikke fortælle mig hvordan jeg skal leve!”
Det lyder næsten som noget der er taget ud fra en flok festglade teenagere, men må desværre skuffe dig og nævne at det blot er en brokdel af de udtalelser fra selvstændige erhvervsdrivende, jeg har set på min Facebook over det seneste år – og så har det fået mig til at droppe to virksomheder, som jeg ellers med glæde kom hos før.
2. Tænk over hvordan du taler overfor dine kunder
Wauw, hvor har jeg hørt nogle spøjse ting i gennem tiden.
Lad være med at snakke dårligt om andre i branchen/konkurrenter og værst af alt; SNAK ALDRIG NEGATIVT OM ANDRE KUNDER FORAN EN KUNDE! Du efterlader din kunde med én tanke: “Gad vide hvad de siger om mig, når jeg går ud af døren?”
Når du kommunikerer med dine kunder, kan det ganske nemt ende i en uheldig retning, fordi kunderne muligvis ikke altid har filter på, og dermed snakker mindre pænt om et andet sted, hvor de engang blev klippet, købte køkken, skruer eller bestilte rengøring.
Hold dig ovenvande, og giv din kunde forståelse i form af: “Det er bestemt ikke fair behandling af dig som kunde, men du skal vide at her, finder vi sammen den bedste løsning for dig.”
Pro tip: Vend situationen til din fordel. Hvordan kan du sikre dig at din kunde, som før har været uheldig, ikke skal være utryg ved dig?
3. Pas på attituden
Man skulle tro at det gav sig selv, men det gør det desværre ikke. Selvom folk muligvis ikke kender ejeren som person, så kender nogen ejeren som; “Ham/hende der ejer xxxx”, og det er længe nok til at kæde attituden sammen med virksomheden, og dermed ønsker potentielle kunder ikke at blive til betalende kunder.
Det kan være “Jeg har mest ret til at være her-attituden” eller “jeg har ikke tid til at vente-attituden”. Vi kan ganske vidst alle sammen have en dårlig dag, og vi forstår også ofte situationer forskelligt, men gentager situationen sig, så giver man altså et øv indtryk!
Eksempel fra det virkelige liv:
En potentiel kunde har en trøje på fra et bestemt mærke, og mærkets logo er på fronten. En forhandler af mærket, går forbi og personen i trøjen, stak forhandleren et smil fordi han/hun kiggede . Personen gav i stedet personen i trøjen “elevator-blikket” og intet smil retur.
Hvilket indtryk tænker i at den potentielle kunde stod tilbage med?
Tip: Ser du en potentiel kunde – giv dem et smil. De kunne jo være på vej ned mod din forretning for at være betalende kunder.
P.s Attitude-problemet tæller selvfølgelig også inde i virksomheden – Det er ikke godt hvis en kunde får indtrykket af at en chef/ejer blot står og kommandere med sine medarbejder, taler grimt til dem og ser skævt på kunderne.
4. Respektér jobsøgende – de er ikke robotter på automation
Måske din virksomhed står i den situation at i skal ansætte en ny eller måske din virksomhed er så heldig at modtage uopfordrede ansøgninger, fordi ledige ser jeres virksomhed som et spændende sted at være.
MEN din håndtering af rekrutteringsprocessen kan også koste dig på omtalen.
Processen er hele processen, og ikke bare indtil du finder den du skal bruge. Der er to hovedpersoner i den her film; Din virksomhed og hver enkelte ansøger som individer.
Bare rolig, dette betyder jo ikke at blot fordi du må give afslag til 49 ansøgere, så koster det dig 49 potentielle kunder eller dårlige omtale. Disse 49 ansøgere er også vigtige – og du kan redde omtalen og holdningen til din forretning, med følgende:
• Svar ALTID tilbage på ansøgninger. (Dette kan også gøres med automation, bare gør det ordentligt!)
• Hvis du nævner feedback i dit afslag, så skal du også være klar til at kunne give den.
• Hvis en mulig ansøger, og måske din næste talent medarbejder, kontakter dig pr telefon, så tag dig tid. Du har lige så meget brug for dem, som de har for din tid og respekt.
• Lad ikke ansøger blive informeret om at du har ansat en anden, via et opslag på de sociale medier. Det er som at opdage sin partner med en anden.
5. Vær en god leder
Én ting er at et godt medarbejder miljø, vil kunne mærkes i din forretning, men dine medarbejder er også forbrugere og individer i deres private liv. Når de kommer hjem fra arbejde og skal have luft for dårlig lederskab, så flyver det rundt og bliver til en dårlig omtale.
Så nærmer vi os langsomt Employer Branding, og man kan måske tænke: Jamen er det ikke også medarbejdernes ansvar at de ikke udstiller deres arbejdsplads?
Selvfølgelig er alt med måde – men hvis der er et dårligt medarbejder miljø på grund af dårlig ledelse, så går det udover medarbejderne. Der er ikke på nogen måde tale om, at de netop ikke må få luft og komme ud med deres frustrationer i privaten. Selvom de måske betror sig til deres mødre, søskende eller bedste ven, så kan den person nemt i anden sammenhæng fortælle om den episode, din medarbejder fortalte dem. Igen, Word of Mouth – i negativ forstand.
How to handle:
• Har din virksomhed ikke en HR afdeling, så skal der være en form for tillidsrepræsentant. Én person som medarbejderne kan gå til hvis der forekommer udfordringer internt i virksomhedens miljø. (Men hvis du er en god chef, så er du jo medarbejdernes tillidsperson.)
• Håndtér situationerne professionelt. Der skal ikke startes en sladder kultur, hvor medarbejderne ikke føler de bliver hørt, og hvor HR/tillids personen fortæller sagen videre, og at det så kun forbliver bag lukkede døre. Der skal handles! Med et rent tøse-psykologisk syn; Snak om det.
• Vær en engageret chef! Den er ikke længere.
Kort sagt, så er der så mange områder, som kan få forbrugerne til at boycotte en virksomhed.
Du tænker sikkert; Jamen er det ikke pretty basic forståelse af god etik overfor omverdenen?
Jo, det ville jeg også mene, men det er desværre ikke altid tilfældet.
Har du selv oplevet en ejer eller en chef “bryde” nogle af disse punkter?
Lad os gerne hører hvad du tænker og eventuelt din erfaring med virkelighedens Owner Branding.
Du kan skrive det som en kommentar i opslaget, hvor du højest sandsynligt så dette opslag.
Tak fordi du læste med!
