Når ordet marketing nævnes, kan det nemt forstås som: “Jamen, er det ikke bare at skrive lidt på de sociale medier?”. Marketing er meget mere – for nogen en by i Rusland, for andre er det måske at fokusere på annoncering og søgemaskineoptimering (SEO). For os, her hos Marketingnørden, er det at give marketing den opmærksomhed det fortjener, det samme som at give sine kunder den opmærksomhed, som de fortjener. Det er vores overbevisning at det vigtigste en virksomhed kan gøre for sin marketing strategi, at fokusere på den gode kundeoplevelse.
Den gode kundeoplevelse kan i bund og grund overføres til den gode kunderejse – Oplevelsen er kun god, hvis rejsen er god.
For at forstå forbrugernes rejse fra start til slut, er vi nødt til at kigge helt tilbage på den dag der opstår et behov hos forbrugeren. Dette behov kan skabes af et internt- eller eksternt miljø.
Det interne miljø er skabt af et situationsbestemt behov. Fx “Vi er gravide, vi skal finde en barnevogn”. Når dette behov opstår, vil forbrugeren ofte gå på Google og søge efter “Barnevogn”. Dermed er det her at annoncering og søgemaskineoptimering (SEO) er en vigtig indsats i sin marketing strategi.
Det eksterne miljø er til gengæld når omverdenen skaber et behov hos forbrugeren. Dette sker på de sociale medier, nyhedsbreve, influencer marketing og på webshoppen. Fx. Når du viser de nyeste styles frem på Instagram Story, sender unikke tilbud i nyhedsbrev eller en blogger fremviser en tutorial og anmelder et produkt. Det er her din marketing strategi kan skabe værdi ved hjælp af det man i fagsprog kalder; Content Marketing, Kundeoplevelsen, Kunderejsen og Branding.
Du kan for eksempel tænke lidt over den her:
“Hvad nytter det kun at fokusere på annoncering, hvis ikke dit indhold kan overbevise kunden?”
Content Marketing
Alt hvad forbrugeren ser på tværs af platforme, er indhold, og det er dit og dine konkurrenters. Hvis ikke du har en klar strategi omkring dit indhold, så bliver du overhalet af dine konkurrenter, ganske enkelt fordi de med deres indhold er bedre til at blive set og ikke mindst, at skabe et behov hos forbrugeren.
Content Marketing handler i alt sin enkelthed om indhold – og det er alt dit indhold. Det er dine opslag på de sociale medier, det er nyhedsbreve, blogindlæg, videoer, billeder og grafiske elementer. Men indholdet på din hjemmeside er også en vigtig del af kunderejsen og ikke mindst kundeoplevelsen, fordi det er her forbrugeren bliver overbevist om at de skal købe lige præcis dit produkt. Billeder i dårlig kvalitet og produktbeskrivelser uden en ordentlig beskrivelse, er nok til at miste et salg. Derfor er det heller ikke nok kun at pynte på de sociale medier, men også din hjemmeside. Hvis din hjemmeside har billeder i høj kvalitet, skal dine sociale medier ikke fyldes med billeder taget af en Nokia 3310.
Med den rette strategi indenfor content marketing, bliver det muligt at tiltrække forbrugeren, fordi du skiller dig ud fra mængden med originalt indhold, der er tilpasset din målgruppe, din virksomhed og ikke mindst dit produkt. Dette skaber værdi for din virksomhed, fordi forbrugerne ved at dit indhold giver en god oplevelse, der skaber et behov og giver forbrugeren lyst til at handle hos lige netop dig.
Kundeoplevelsen
Godt indhold, føre også til en god kundeoplevelse, men emnet er meget bredere end det. Når du arbejder med den gode kundeoplevelse, fokusere du på størrelsesguide, produktbeskrivelser, retvisende billeder, leveringstid, returnering mm. Men også hvor nemt det er for forbrugerne at finde den vare du viste på de sociale medier, hvor god du er til at svare på kommentarer/beskeder på de sociale medier og din rådgivning til køb af for eksempel den rigtige størrelse. Vigtigst af alt er; Kunderelationen.
Du får lige et guldkorn: En god oplevelse, skaber en relation, som skaber loyalitet – og så kører den også i ring. For en stærk kunderelation, der har skabt en kundeloyalitet, skaber også en bedre kundeoplevelse. Men det sker KUN hvis du formår at starte cirklen med en god oplevelse og dertil at vedligeholde den. Én ting er at få vendt en forbruger til en kunde, en anden ting er at få en kunde til at blive en tilbagevendende kunde. De fysiske butikker har imødekommende smil, når du træder ind ad døren, men online har du muligheden for at styrke relationen, ved at svare på kommentarer, tilkendegive dine følgere, kommentere når de tagger din virksomhed i et opslag, lave unikke kampagner og ikke mindst; Kundeklub i form af nyhedsbrev. Og så stoppede listen ikke engang her. Du kan måske ikke smile til forbrugerne når de kommer ind ad døren, som (nogle) af de fysiske butikker kan, men du kan spille på så mange andre tangenter at Spotify vil udgive din musik med det samme!
Opdagede du værdien ved at have en god kundeoplevelse?
Kunderejsen
Vi er lidt tilbage i starten af indlægget, hvor kunderejsen kan starte med en søgning på Google eller en opdagelse på de sociale medier. Det er meget enkelt sat op, for den kan selvfølgelig starte på mange måder. Vigtigst af alt er det dog at der opstår et behov hos forbrugeren og der skal din virksomhed “sætte en krog i dem”.
På den korte kunderejse handler det om at fange forbrugerens interesse, få dem til at ønske produktet og få dem til at købe produktet.
Den lange kunderejse er… ja lidt længere. Det er her hvor du finder flere tangenter frem og spiller på mange flere af de såkaldte Touchpoints, som er alle de interaktioner en forbruger har med din virksomhed.
Prøv og tænk på når du selv følger et opslag på Instagram og går ind på en webshop – Hvad lægger du mærke til?
Har du for eksempel nogensinde oplevet at se et stykke tøj i en bestemt farve på de sociale medier og derefter set det på en webshop, og kommet i tvivl om det nu også er den samme farve? Og så sidder du nu med det store spørgsmål: Hvilken farve er mon tættest på den virkelige?
Det hører meget til hos kvaliteten af kundeoplevelsen, men det passer bestemt også ind i kunderejsen – især fordi den nemt kan stoppe lige dér.
Et fokus på kunderejsen skaber derfor værdi i din marketing strategi, ved at optimere på de vigtigste touchpoints, der gør at du har kunden hele vejen og at du har muligheden for at få dem tilbage igen, når behovet opstår næste gang – så er det bare op til dig at hjælpe med at skabe et behov.
Branding
Nu kommer branding her til sidst, men i virkeligheden burde det komme først. Din virksomhed skal have klare retningslinjer for hvordan den skal se ud og modtages. Branding er så meget mere end bare et logo og en farve. Det er også kommunikation, retorik, værdier og helt ud til hvordan din forsendelsesemballage skal se ud. Alt i alt skal det hele passe til dit koncept.
Kunne du måske nogensinde finde på at købe en taske til 10.000 kr fra et bestemt mærke, hvis deres image så sådan her ud?
Valget af skrifttype, farver til logo og hjemmeside, er vigtigt i forhold til dit brand image, men det er mindst lige så vigtigt at være stærk i sine værdier og sin fortælling, så forbrugerne opnår kendskab, genkendelighed og troværdighed, udelukkende på baggrund af den måde din virksomhed bliver brandet og arbejder med markedsføring på.
Det er også din branding der sikre, at du skiller dig ud fra dine konkurrenter, fordi din virksomhed er klar og tydelig i sin mission, hvad de kan tilbyde og hvad forbrugerne får ud af det.
At fokusere på virksomhedens branding skaber værdi, fordi det hjælper forbrugerne til at vælge lige præcis dig, fremfor konkurrenten – og selvfølgelig skal de vælge dig!
Kan du se hvordan alt i dette faktisk hænger sammen?
Dit indhold er med til at skabe en god kundeoplevelse, den gode kundeoplevelse er resultatet af kvaliteten på kunderejsen og branding er med til at skabe den røde tråd igennem relationen mellem din virksomhed og forbrugeren og sætte rammerne for indholdet, oplevelsen og rejsen.
Vi håber at vores første blogindlæg har været spændende læsning, for der er bestemt mere hvor det kommer fra!
